危机公关的第一生命线是什么
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转载资料供参考危机公关实施包括危机防范、危机诊断、危机处理三步骤、危机诊断往我危机公关缺失危机析诊断李华先危机创伤理论首推危机诊断工具――STR危机诊断模型危机诊断第步先要弄清楚发事情属于性质即Situation1、根据危机创伤理论公众造创伤事件称危机2、没公众造创伤引起公众关注负面事件称丑闻3、没引起公众关注造伤害负面事件称事故根据危机创伤理论危机公众造创伤事件导致公众态度印象发变化丑闻没公众造创伤带公众态度印象极化――即喜欢更加喜欢讨厌更加讨厌事故没引起公众关注前公众态度印象形影响；处理引起公众关注则能升级危机导致公众态度印象变化应丑闻原则伤害公众要演变危机丑闻反能带忠诚度提升所些企业、特别明星故意制造丑闻炒作应事故原则遵循规则、避免争议防止争议升级危机；其规则指家共同认、形共识规则企业单制定推规则（本著名经济家青木昌彦先规则定义shared belief即共同信念、共识意思）危机诊断第二步析危机公众造创伤即Trauma1、公众代价危机能让公众付代价及高替代本命健康财产损失等等2、公众卷入程度危机少造影响影响程度深危机事件跟关系密切3、公众关切程度危机造影响关切、或者意、计较危机诊断第三步判断危机自造威胁即Risk1、期望落差外界质疑否指向外界期望高、我自重视期望落差比麦劳卫问题2、关联性否导致其质疑类似医传染性比铁路调度信号系统问题让家觉其信号系统安全；高速公路客车事故则让家觉其道路、或者客车发事故3、敏性属于敏问题、或者敏群比食品安全问题我近比较敏问题；城管、官员、富二代、官二代敏群4、抵抗力往公众印象较抵御危机冲击能力较强比像苹等偶像级企业危机其影响较二、危机处理危机创伤理论指危机公众我态度印象变化所处理危机指导原则事导致危机事件总公众我态度印象却直保留所危机公关其实事见事论事所种隐瞒事实、或者颠倒黑白危机公关做尽管让事情圆满于真危机――公众我态度印象变化却带任何帮助且非害危机处理具体步骤： 第要信任危机公关基础病信任医、则再高明医难病医治公众创伤重要信任信任面切努力都徒劳危机公关公众信任百九十九自于危机发第反应我都根据别事第反应判断其机进确定其信任第反应重要要公众受公众利益尊重维护公众公众才相信做切都公众利益才信任第反应没公众受善意则要采取更加极端措施体现更加强烈善意才能公众信任且越晚行越难公众形象企业危机更容易获、或者公众信任所危机冲击能力比较强信任基础症药公众创伤1、公众代价越高且外界我期望值越高、我自越重视公众提供更保障比航空面安全措施比其交通式严格航空保险金额高于其交通工具2、公众程度越高且关联性越高要公众信息透明比永豆浆曝光其豆浆冲制非店明确标明豆浆现磨冲消费者透明3、公众程度越高且敏性越强越要向公众详细信息公众疑虑比外重航空事故处理调查非周密考虑非全面周给公众信相信同事故完全避免要危机给企业内伤危机内部处理严格企业价值观造极冲击让家产品质量、服务等企业面要求企业赖存根本所危机发定要明确责任、严肃处理能公其进行辩护变相其进行纵终姑息养奸企业价值观崩溃远危机企业价值观负面影响比市场份额金钱损失更严重导致更加严重危机直至企业灭亡三、危机防范1、手主、能危机各业务部门负责、危机影响各部门负责、及外部顾问组危机处理组2、事故汇报评估机制企业危机事件源事故处理升级危机所各业务部门现事故论都应及向危机处理组汇报事故及其详细情况3、企业外各种规则并与规则影响各深度沟通共识争议发尽量事故升级危机比温州车事故赔偿标准争议关键于各共识4、媒体舆论监测外界自评论、批评甚至传言评估其公众影响5、定期评估自公众形象公众否喜欢我喜欢我喜欢我6、危机公关实战演练训练确第反应、媒体、传言企业危机管理策企业产经营面临危机并且论哪种危机发都能给企业带致命企业危机管理策些潜危机消灭状态必发危机损失程度虽危机偶性危机管理策并章循我通企业危机总结难危机管理策主要包括几面：[2]（）做危机预防工作危机产原种排除偶原数危机产变化程企业管理员敏锐洞察力根据收集各面信息能够及采取效防范措施完全避免危机发或使危机造损害影响尽能减少程度预防危机危机管理首要环节1、树立强烈危机意识企业进行危机管理应该树立种危机理念营造危机氛围使企业员工面激烈市场竞争充满危机危机预防作工作组部首先员工进行危机管理教育教育员工认清危机预防赖于全体员工共同努力全员危机意识能提高企业抵御危机能力效防止危机发企业产经营员工刻与公众沟通放首位与社各界保持良关系消除危机隐患其展危机管理培训危机管理培训目与危机管理教育同仅于进步强化员工危机意识更重要让员工掌握危机管理知识提高危机处理技能面危机理素质提高整企业危机管理水平能力2、建立预防危机预警系统预防危机必须建立高度灵敏、准确预警系统信息监测预警核随搜集各面信息及加析处理隐患消灭萌芽状态预防危机需要重点做信息收集与监测：随收集公众产品反馈信息能引起危机各种素表象进行严密监测二掌握行业信息研究调整企业发展战略经营针三研究竞争手现状、进行实力比做知知彼四监测信息进行鉴别、类析未能发危机类型及其危害程度做预测并必要发危机警报3、建立危机管理机构企业危机管理效进行组织保证仅处理危机必少组织环节且危机管理非重要危机发前企业要做危机发准备工作建立起危机管理机构制定危机处理工作程序明确主管领导员职责立危机管理机构发达家功经验顺利处理危机、协调各面关系组织保障危机管理机构具体组织形式独立专职机构跨部门管理组企业战略管理部门设置专职员代替企业根据自身规模及能发危机性质概率灵决定4、制定危机管理计划企业应该根据能发同类型危机制定整套危机管理计划明确防止危机爆发旦危机爆发立即做针性反应等事先拟定危机管理计划应该囊括企业面应酬预案计划要重点体现危机传播途径解决办（二）进行准确危机确认危机管理员要做信息收集、类管理建立起危机防范预警机制危机管理员要善于捕捉危机发前信息现危机征兆尽快确认危机类型效危机控制做前期工作（三）危机处理理论依据（游昌乔先危机公关5S原则） 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发公众关两面问题：面利益问题利益公众关注焦点论谁谁非企业应该承担责任即使受害者事故发定责任企业应首先追究其责任否则各执已见加深矛盾引起公众反利于问题解决另面情问题公众意企业否意自已受企业应该站受害者立场表示同情安慰并通新闻媒介向公众致歉解决深层理、情关系问题赢公众理解信任实际公众媒体往往目已经杆秤企业理预期即企业应该处理我才满意企业绝能选择抗态度至关重要2、真诚沟通原则（SINCERITY) 企业处于危机漩涡公众媒介焦点举都接受质疑千万要侥幸理企图蒙混关应该主与新闻媒介联系尽快与公众沟通说明事实真相促使双互相理解消除疑虑与安真诚沟通处理危机基本原则真诚指三诚即诚意、诚恳、诚实做三诚则切问题都迎刃解(1)、诚意事件发第间公司高层应向公众说明情况并致歉意体现企业勇于承担责任、消费者负责企业文化赢消费者同情理解(2)、诚恳切消费者利益重避问题错误及与媒体公众沟通向消费者说明消费者进展情况重拾消费者信任尊重(3)、诚实诚实危机处理关键效解决办我原谅错误原谅说谎3、速度第原则（SPEED)事门坏事行千危机现初12-24内消息象病毒裂变式高速传播候靠消息往往社充斥着谣言猜测公司举外界评判公司何处理危机主要根据媒体、公众及政府都密切注视公司发第份声明于公司处理危机面做立场舆论赞与否往往都立刻见于传媒报道公司必须机立断快速反应决行与媒体公众进行沟通迅速控制事态否则扩突发危机范围甚至能失全局控制危机发能否首先控制住事态使其扩、升级、蔓延处理危机关键4、系统运行原则（SYSTEM)逃避种危险要忽视另种危险进行危机管理必须系统运作绝顾失彼才能透表面现象看本质创造性解决问题化害利危机系统运作主要做几点： (1).冷热、静制：危机使处于焦燥或恐惧所企业高层应冷热、静制镇定自若减轻企业员工理压力(2).统观点稳住阵脚：企业内部迅速统观点危机清醒认识稳住阵脚万众同仇敌忾(3).组建班专项负责：般情况危机公关组组由企业公关部员企业涉及危机高层领导直接组面高效率保证另面外口径致保证使公众企业处理危机诚意信赖(4).断决策迅速实施：由于危机瞬息万变危机决策效性要求信息匮乏条件任何模糊决策都产严重所必须限度集决策使用资源迅速做决策系统部署付诸实施(5).合纵连横借助外力：危机临应充政府部、行业协、同行企业及新闻媒体充配合联手付危机众拾柴火焰高同增强公信力、影响力(6).循序渐进标本兼治：要真彻底消除危机需要控制事态及准确找危机症结症药谋求治本仅仅停留治标阶段前功尽弃甚至引发新危机5、权威证实原则（STANDARD) 自称赞自没用没权威认徒留笑柄危机发企业要自整拿着高音喇叭叫冤要曲线救请重量级第三者前台说使消费者解除自已警戒理重获信任（摘自著名危机公关专家游昌乔先创导危机公关5S原则）[3]（四）危机善工作危机善工作主要消除危机处理遗留问题影响危机发企业形象受影响公众企业非敏要靠系列危机善管理工作挽影响1、进行危机总结、评估危机管理工作进行全面评价包括预警系统组织工作程序、危机处理计划、危机决策等各面评价要详尽列危机管理工作存各种问题2、问题进行整顿数危机爆发与企业管理善关通总结评估提改措施责关部门逐项落实完善危机管理内容3、寻找商机危机给企业制造另外种环境企业管理者要善于利用危机探索经营新路进行重改革危机能给企业带商机总危机并等同于企业失败危机往往孕育着转机危机管理门艺术企业发展战略项期规划企业断谋求技术、市场、管理组织制度等系列创新同应危机管理创新放重要位置企业危机管理败能够显示整体素质综合实力功企业仅能够妥善处理危机且能够化危机商机
