近日，有媒体报道：南京市民陈先生购买的奔驰新车，车门却经常无法正常锁门。而在陈先生提出退换之后，溧星奔驰4S店却表示拒绝，并表示：没有读到故障代码，硬件也无损坏迹象，他们没法修理，更不可能退换，眼下只能把情况向厂家反映。这个，是第一次溧星奔驰4S店做出的回应。
消费者购买了产品，产品质量出现了问题，溧星奔驰4S店自然要对产品做出相关的检测。一来，可以快速查到产品质量问题出在哪里，给消费者一个合理解释。二来，在检测出问题之后，也能尽快修复。防止因为产品质量问题，而对店家造成危机影响。
而这家溧星奔驰4S店，在第一次回复的时候，却有着很大的问题。没有读到故障代码!从公关角度来说，这种回复不仅不能解决问题，反而会加大问题的严重性。一般而言，机械化的数据往往很难让大众认同，大众相信自己的眼睛，并且陈先生这事确实出现了问题。所以，溧星奔驰4S店的这种回应，并不能解决和消费者之间的问题。而对于4S店最后的解释，只能说4S店将这次的危机推延了。危机，依旧还存在。
而第二次回应，是在相关的执法部门介入后，溧星奔驰4S店称厂家同意派专家实地检测，若有问题将进行维修和补偿。针对这个回应，笔者想问一句：为何溧星奔驰4S店非要等到执法部门介入后才做最正确的处理？如果执法部门不介入，陈先生的问题能否得到解决？
既然溧星奔驰4S店称厂家会来维修检测，那么针对这次的问题，希望溧星奔驰4S店及其厂家，一定要认真检测。如果真的车辆存在问题，一定要及时维修解决，并且满足消费者陈先生合理的诉求。防止因为不能得到消费者的谅解，而为企业本身带来危机影响。
结合溧星奔驰4S店的两次回应，分析一下它的问题到底出在了哪里。第一次的回应，很容易让人感觉其在推卸责任，并且想要延缓这次“奔驰车车门无法锁上”的问题。而第二次，则是在相关的执法部门介入以后，才对此事真正的认真对待起来。两次的回应好做法，从公关角度来说，很难让人认可。
身为一家企业，就应该承担起一个企业应有的责任。在消费者需要帮助的时候，企业更应该第一时间帮助消费者，满足消费者的合理需求。否则的话，一家让消费者认为没有承担责任的企业，是无法得到消费者认可的。
