做服务的人都知道，客诉是每一个做服务业的人都躲不开的问题，而且它关乎生死。
客诉问题解决好了，客户满意了，你的服务可以延续；但是如果投诉不断，客户信任逐渐流失，你的服务也就做不下去了。
我们极其重视客户投诉。但处理客诉对我们来说一点都不容易，是一个非常大的挑战。为什么这么说呢？
你想，大家平时买件衣服或者买部手机，都可能会因为它某个细节做得不好而投诉，更何况是像房子这样的大宗商品，它涉及到的产品和服务环节实在太多了。
拿房产行业举例，给客户提供的不只是房子，还有生活服务，这就出现了更多的服务接触点。跟业主生活相关的方方面面，都有可能被客户投诉和吐槽。
怎么办呢？
企业通常的做法是设立一个客服部门，客服会把客户投诉的问题分类，然后形成一些标准化的动作，比如先第一时间安抚客户情绪，然后再给出常规解决方案，等等。
总之，处理客户投诉通常是带着平静的态度，尽快解决为好。
但对阿那亚来说，这些传统的做法行不通。今天业主可能投诉社区内乱停车，明天可能投诉自家门口路灯太亮了，后天可能投诉民工能不能进业主食堂吃饭等等，客户的问题千奇百怪，层出不穷，如果只是用公司的管理规定、制度和流程，完全往里套解决方案，很多问题都很难解决好。
那么客诉到底应该怎么应对呢？
阿那亚这么多年处理客诉，积累了几条思考问题的原则。无论客诉多么千奇百怪，这几条原则都能指导我的决策和行动。如果你也在为各种各样的客诉问题头疼，不妨可以看看阿那亚的经验。
不看当下看长期
在处理客诉这件事上，我们订的第一条决策标准是：不看当下成本，看长期回报。
有一个案例，就是帮业主把电采暖改成燃气采暖，自己承担调整设计方案产生的额外费用。当时我们的考虑就是把这件事放到更长的回报周期里去看。
还可以有很多这样看似“不计成本”的事，比如餐饮楼的调整。那栋楼在规划的时候一楼做餐饮，二楼以上是公寓。也因为是餐饮楼，所以我们的定价相对便宜，在业主的购房合同里也做了说明。
业主入住后没多久，第一家餐厅开了，是个小龙虾主题的川菜馆。试营业的时候因为餐厅烟道有跑漏的地方，有一些油烟传到楼上去了，于是业主开始投诉。我们当时就给业主承诺，餐厅先暂停营业，把油烟跑漏的问题解决了之后再开。
但业主的诉求是，一楼不能开餐饮了，因为现实情况跟最初阿那亚销售人员说的情况不符，阿那亚销售人员说的是开咖啡馆、西餐厅，结果没想到是传统中餐。
餐饮楼直接不做了，肯定不行，但是要做就得彻底解决重油烟的问题，最后阿那亚拿出了一个折中的方案，把一个新装修好的川菜馆从餐饮楼搬走，然后换成了一家椰子鸡火锅店。这么一调整，门店、后厨等等重新装修的费用，就得自己承担。
我们最终决定搬走川菜馆，就是因为始终要关注更长期的客户关系。当下搬走一个川菜馆，短期看利益可能受了点损失，但长期来看，你换来的是客户的满意度和忠诚度，这是花多少钱也买不来的。
现在，房子的复购率超过50%，也就是超过一半的老业主会买多套的房子。这就是对我们服务的最好的肯定。
公开处理，从点到面
如何在群里公开征集和处理投诉
我想特别请你注意“公开”这两个字，“公开”这种方式对客诉处理有非常大的好处，里面包含了我跟你分享的第二条处理客诉的原则：从点到面提升客户满意度。
公开处理客诉到底有什么样的好处呢？我给你看个案例你就明白了。
早期的时候，阿那亚有位业主夜里12点在业主群投诉，原因是卧室外面的路灯太亮了，他睡不着觉。我们的物业经理马上在群里解释说，社区里的路灯是串联在一起的，没法儿关，看是不是可以换一个更遮光的窗帘。但是这位业主不满意，继续在社群里投诉，还要我看怎么解决这个问题。
我和团队商量出一个解决方案：先把那位业主家窗户外面的路灯的灯泡拧下来，这样既不会影响他的休息，也不影响社区晚上的照明。然后在群里回复说，窗户外那盏路灯的灯泡暂时先给拧下来了，需要的话明天会去换个瓦数更低的灯泡。
如果业主还是觉得灯光太亮，建议换一个遮光窗帘。后来，那位业主也满意了这个处理方式，没有再继续投诉了。
你发现了没有，我在群里公开处理路灯太亮这起投诉，虽然最后是在解决那位业主的一个非常个性化的问题，但其实群里的其他业主也都在围观我解决问题的全过程。
在围观的过程中，他们能够看到 解决业主问题的态度：即便一些问题看起来有点鸡蛋里挑骨头，阿那亚最后也会给出合适的解决方案。
这在业主心里就会种下一颗种子：怎么对待那位业主的问题，将来就会怎么对待我的问题。
公开处理客诉，看似是在处理一个人或者少部分人的问题，但其实也是在帮阿那亚对所有人喊话，一个点会辐射到更大更广的面。所以，从点到面影响和提升客户满意度，这就是公开处理客诉的最大好处。
从满意到共创
到这儿你可能也注意到了，前面我在说着眼长期、从点到面两条客诉处理的原则的时候，提到的最终目标都是追求客户满意。
但是，如果你想最大限度地解决好客诉问题，升级自己的服务，就得给自己树立一个更高的目标。客诉处理只追求客户满意是不够的，更高的目标是让客户参与共创，产生身份认同。
我们还是拿具体的案例来说吧。
曾经接到过一个投诉，是针对民工能不能进食堂吃饭的。当时有业主投诉说，民工刚干完活身上比较脏，就直接进业主食堂吃饭了，这样体验不太好。
我们一查发现，是另外一个邻居为了改善自家装修的民工的伙食，让他去业主食堂吃饭。我们和这位邻居说了投诉的事之后，邻居还挺委屈，说民工干了一天活很辛苦，为什么不能去业主食堂吃顿饭呢？
两边听起来都有一定的道理，我们当时就把这个问题抛到群里和大家一起讨论，商量一个解决方案。其中一些业主觉得凭什么不能让民工进业主食堂吃饭，阿那亚的价值观难道不是人人平等吗？
也有部分业主认为，西方的产业工人会在干完活之后换一身干净的衣服，然后再去参与公共生活，可能我们还没有发展到那个阶段，大家可能还没有这样的意识。
还有一些人说，一个业主家的民工可以去食堂吃饭，那么阿那亚社区的一万个产业工人，如果都去的话，食堂承受得了吗？
最后的结果是，大家讨论出了一条规定，就是“衣衫不整者别去食堂吃饭”。这还不算完，如果真有衣衫不整的人已经走到食堂门口了，真让他折返一趟再来吗？业主们建议，食堂可以提前准备几身服务人员的工服，到时候他换上干净衣服再进去也行。
你看，业主参与客诉处理，彼此达成共识，不但会让业主对后续的解决方案满意，而且在达成共识的过程中还收获了身份认同。什么样的身份认同呢？就是业主真正成了社区的主人，他会觉得自己也对这个社区负有责任，社区的一草一木都跟他有关，这样一来，业主对社区的建设性意见也会增加。
整个社区形成共创、共建、共享的氛围，是比客户满意度更高一级的目标。这个目标如果实现，客观上也会减少客诉，并且降低处理客诉的成本。
好，最后总结一下，在处理客诉问题时有三个思考维度，也是3个问题：
1.当下处理的某个客诉问题，会对未来产生什么影响？
2.站在点和面的角度去看，某个客户的投诉如果所有人都知道了以后会怎样？
3.评估客诉处理效果的时候，比客户满意度更重要的是，客户是不是拿你当自己人？
如果你也头疼五花八门的客诉该怎么处理，可以试着从这三个维度去判断。
