Nationwide利用SAS智能分析来发现客户烦恼

Nationwide和SAS Smart Analytics合作开发了旨在识别真正让客户满意的技术。该技术将人工智能和自然语言处理相结合，以识别客户情绪，帮助公司解决客户问题并提高其声誉。

该平台处理客户通过其电子邮件平台联系建筑协会时使用的语言。它适用于登录其在线平台的用户，分析向客户发送和从客户发送的电子邮件数量，他们与Nationwide联系的原因，是否已解决以及整个通信过程中客户的心情。

初步测试表明，Nationwide可以更有效地处理客户咨询，指导客户使用其数字渠道提供的解决方案，而不是向前和向后发送消息。

“在使用SAS文本分析来分析成员查询的简短PoC中，我们建立了几种使我们的服务具有传奇色彩的具体方法，”Nationwide分析高级经理Graeme Reed说。

“例如，我们发现许多成员联系我们，因为他们需要证明他们通过FlexPlus当前账户获得的旅行保险。该文档可在我们的网站上找到，但如果我们更容易找到，那么更多的人将在自助服务的基础上访问它。“

他补充说，其他客户正在联系该公司，因为在线声明没有提供用作地址证明所需的信息。通过使用这些数据并调整在线报表中提供的信息，Nationwide已经能够减少与报表相关的通信数量。

“总的来说，通过引导更多成员走向数字渠道并避免不必要的查询，我们发现仅安全电子邮件的效率显着低下。我们可以将通过改进这些流程所产生的节省再投资于其他产品和服务，“里德说。

Nationwide正在努力扩展其技术基础设施，包括在今年晚些时候部署SAS Visual Text Analytics软件，以分析与客户的语音对话，并建立数据湖以容纳非结构化数据。